Les avis de mes amis sont mes avis

Se tenait le week-end du 28 et 29 novembre dans la ville rôse les 6ème Rencontres Nationales du E-tourisme institutionnel. Cet évènement majeur accueillait cette année encore les professionnels du tourisme pour discuter des nouvelles pratiques et techniques pour la profession. Outre les sessions plénières des ateliers ont ponctués ces journées et je vous propose de nous attarder sur celui touchant à l’importance de l’avis des clients.

Étaient invités à cette table ronde 4 acteurs majeurs en ce qui concerne la E-réputation : Maud Larpent (Responsable partenariats – Tripadvisor), Herbert Knibiehly (Directeur Marketing – Dismoioù), Gilles Granger (Fondateur – Vinivi) et Raphaël Lucien (Directeur France – Zoover), le tout animé par Pierre Eloy (Dirigeant – Touristic). 90 minutes d’échange pour marquer les esprits sur un sujet devenu désormais incontournable que sont les retours en ligne laissé par touristes et client une fois servis.

Le premier constat est une très forte croissance de tous les services permettant de laisser un avis et d’en trouver, à la fois sur le web classique et en usage mobile. On constate 2 usages différents, en usage sédentaire le client établi « continuum relationnel » de plusieurs jours/mois commençant par la recherche d’avis pour faire son choix et se terminant par l’avis qu’il déposera à l’issue de la prestation. Mais ce même continuum est fortement réduit en usage nomade, où il se géolocalise au dernier moment pour trouver le restaurant ou le bar qui lui convient et peux laisser un avis juste après voir pendant sa consommation.

Deuxième constat, les internautes ne sont plus dupes et des avis anonymes sont désormais pris avec précaution et on recherche d’avantage les avis de ses proches, ou des sites considéré comme impartial, ou encore des avis segmentés. Une étude montre qu’on faut 20% plus confiance à des commentaires de personnes que l’on connait par rapport à un avis inconnus. Finalement, ce n’est pas tant la quantité d’avis qui l’emporte mais la qualité d’un ou quelques commentaires où l’on se retrouve.

Enfin, les intervenants ont insisté sur l’importance de toujours donner suite à un courrier d’un client, surtout quand il est négatif, c’est l’assurance pour le client de se sentir écouté et pour le prestataire de saisir l’opportunité de s’améliorer. Surveiller les canaux de plus en plus nombreux devient alors un travail très prenant. Heureusement des outils comme Google Adresses commencent à faire de l’agrégation d’avis et permettent non seulement de valider que les informations proposées sont exactes mais aussi de surveiller les retours de la clientèle.

Retrouvez la présentation complète ici. Et vous, comment gérez-vous votre e-réputation ?