Quand nous réservons un voyage par internet, nous procédons toujours dans l’ordre suivant: réservation du vol/train, réservation de l’hôtel et pour finir, on regarde les activités annexes: visites, sorties, etc. L’hôtel est le deuxième centre de dépense. Tout comme pour la réservation du vol, on regarde sur des sites qui affichent la liste des hôtels disponibles, par prix, par emplacement ou par classe et le choix est vite fait. Pour l’utilisateur, le processus est enfantin, en un clic, tous les hôtels s’offrent à lui. Pour les hôtels eux-mêmes, c’est un peu plus complexe que ça. En effet ces sites intermédiaires, tel que Booking ou Venere prélèvent une commission en moyenne de 15 à 20% (source), ce qui représente un coût non négligeable pour l’hôtel. Autre aspect primordial, l’hôtel n’a aucun moyen de contrôler les évaluations laissées sur ces sites et encore moins, la possibilité de dialoguer directement avec les internautes. Cette perte de contrôle de son image peut s’avérer encore plus préjudiciable que les 15% de commission. A noter également, le rôle de plus en plus important de Google Places qui permet aux hôtels d’afficher tout une série d’informations pratiques (adresse, horaires etc.).
La solution qui s’offre alors aux hôteliers est de gérer leur image et leur clientèle directement par le biais de pages personnelles, que ce soit sur leurs sites internet ou les réseaux sociaux Facebook et Twitter.
Comme n’importe quelle marque, les hôtels sont besoin de parler de leur produit (dans ce cas l’hôtel), de communiquer avec les clients et les inciter à discuter entr’eux (recommandations, partage etc.) et de faire venir le client. On parle ici d’un canal de communication directe entre l’hôtel et le client, sans intermédiaires. Quelles outils a l’hôtel à sa disposition pour toucher le client directement?
Pour parler de son produit et pour la mettre en avant, quoi de plus adapté qu’un site internet ou un blog. Des images et même des vidéos de promotion sur youtube peuvent pousser l’internaute au partage, surtout si la vidéo est marquante et décalée (type buzz).
Les réseaux sociaux sont adaptés pour interagir directement avec les internautes et les clients. Avec les pages perso et les fan pages, il est facile de pousser des opérations spéciales, de dialoguer et répondre aux clients (qu’ils soient mécontents ou pas).
Quelques exemples intéressants d’initiatives dans ce domaine.
Les hôtels Accor sont passés de 0 à 7000 fans en deux semaine grâce à un jeu concours. L’utilisateur était invité à installer une application Facebook pour pouvoir participer. En même temps, l’utilisateur devenait automatiquement fan.
Le compte twitter de HyattConcierge permet à n’importe qui se poser des questions directement au personnel des hôtels Hyatt. Le compte est tenu par le service client à travers le monde entier.
L’hôtel Roger Smith à New York utilise conjointement un blog, Facebook, Twitter, Youtube et Flickr pour rester en contact ces clients.