Depuis plus d’un siècle, l’activité culturelle et touristique des communes françaises dispose de son temple : l’office du tourisme. Véritable centre névralgique, ses employés renseignent et agrègent sans relâche les informations pertinentes pour la commune ou la région. Mais comment ces centres se transforment-ils à l’ère du numérique, comment préservent-ils la qualité de service et le contact humain ?
L’OT pour les intimes peut revêtir diverse formes juridiques (association Loi 1901, EPIC, régie, SEM…) mais elle est nécessairement initiée par les pouvoirs publics compétents comme le conseil municipal. Ses objectifs sont fixés de même et il soumet un rapport financier annuel (1). Cette délégation de service public n’exclue pas la possibilité de commercialiser des prestations touristiques mais leur cadre est réglementé. Par exemple, l’OT pourra dispenser des visites guidées de son territoire menée par des guides salariés, ou encore louer des audio-guides dans diverses langues.
Dans ce contexte, les OT ont fort à faire pour maintenir leur attractivité et transmettre les charmes et les atouts de leur territoire. Les technologies numériques et les nouveaux usages associés bousculent les habitudes. La fréquentation est en baisse et la moyenne d’age augmente, a contrario la fréquentation internet augmente. Et en moyenne, il est constaté que seul 10% des touristes passent par l’office. Il s’agit donc de coordonner l’offre et la rendre disponible dans l’écosystèmes touristique de la région autant que sur les supports numériques.
Ce grand écart générationnel est en cours de franchissement, et les OT ont su faire preuve d’imagination et de créativité (réalité augmentée, ville en 3D, application mobile, chasse au trésor numérique…). Mais l’humain reste au central et le défi est de faire évoluer les compétences des agents tout en maîtrisant les coûts vers une gestion des contenus diffusés. Savoir les rendre le plus possible multi-canal, trouver les bons partenaires pour mutualiser des infrastructures plus lourdes et rendre cohérente l’approche classique avec l’approche virtuel est nécessaire pour aboutir à une unique stratégie globale et pérenne.
Quels sont pour vous les meilleures expériences dans ce domaine ?
finalement même avec un gros logo, on peut encore faire des étourderies ! Alexandre : au tableau ! vous m’en ferez 10 lignes !!!
Le réseau des Offices DE Tourisme de France vous souhaite une bonne journée !
PS : les « du » n’existent plus depuis la loi du 13 août 2004, même si je conviens que même les plus « gros » ne le savent toujours pas eux-mêmes !! ce qui nous oblige à nous référencer sous les 2 noms… et perpétuer de mauvaises informations !